hiburim - פתוח תודעת שרות
ג'ון ג'יקובס - מרצה בפקולטה למדעי הבריאות באוניברסיטת בן גוריון  
 
   
 

 פתוח תודעת שרות

דף הבית >> ארגונים וחברות >> פתוח מנהלים >> פתוח תודעת שרות







 
"תודעת שרות" זה מושג שמיד מעורר אסוציאציות של מלצרים וחדרניות, מציאות בה הלקוח תמיד צודק גם אם הוא מתנהג בצורה החורגת מכללי תרבות מקובלים.

האם כך באמת הדבר?

כאשר מדובר בחברות וארגונים נותני שרות מובהקים, משביעות רצון לקוחות ועד רווחיות, איכות השרות קובע ה-כ-ל!

מה שנופל בין הכסאות זו העובדה שגם בחברות וארגונים שאינם נותני שרות באופן מובהק, מחלקות החברה או הארגון הם בהגדרה נותני שרות אחד לשני, לכן טפוח תודעת שרות רלונטי לכל חברה ולכל ארגון.

שרותיות איננה מחייבת את נותן השרות להיות שק אגרוף. אין צורך בביטול עצמי או ספיגה של כל התנהגות של לקוח בכל מצב. יש דרכים אפקטיביות להתמודד עם מגוון לקוחות כך שהלקוח לא תמיד יהיה צודק אבל תמיד יצא מרוצה.

מכיון ששרות מבוססת על מערכת יחסים הנוצרת, גם אם לזמן קצר, בין שני בני אדם לפחות, הדרך היחידה לשפר את איכות השרות הוא ללמוד היטב את טיבן של מערכות יחסים וכיצד לבנות מערכות יחסים היוצרות הקשבה ושת"פ.

ההדרכות לשיפור השרות שואבות את השראתן מ 26 שנות ניסיון במתן שרות ללקוחות במצוקה והקניית כלים לבניית מערכות יחסים בריאות ומעצימות.


הדרכות
ההדרכות נבנות בשיטת tailor-made בהתאם לצרכים ולאופי השרות בכל חברה וארגון.
בנק נושאים
1.נותן השרות כאדם.

2.הפרדה בין ענייני ורגשי ובין ענייני ואישי.

3.מניעת שחיקה בקרב נותני שרות.

4.תקשורת יוצרת הקשבה ושת"פ.

5.ניהול מצבי שרות בעייתיים.

6.התמודדות עם לקוחות במצבי מצוקה.

7.התמודדות עם מניפולציות רגשיות והתנהגותיות.

8.מכעס לשביעות רצון- ניהול מצבי כעס ותלונות.




 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
לייבסיטי - בניית אתרים